寵物領(lǐng)養(yǎng)系統(tǒng)合作聯(lián)系電話：18124115170
一、咨詢接待 SOP（線上 + 線下）
1. 線上咨詢（微信 / 小程序 / 第三方平臺(tái)）
響應(yīng)時(shí)效：客戶咨詢后 30 分鐘內(nèi)回復(fù)，首條消息統(tǒng)一模板：“您好～ 歡迎咨詢 [門店名稱] 寵物領(lǐng)養(yǎng)！為給您精準(zhǔn)推薦，麻煩告知：①想領(lǐng)養(yǎng)貓咪 / 狗狗？②偏好品種（如布偶 / 金毛）或無特定要求？③是否接受月付模式（每月固定金額購寵糧用品）？”
信息同步：將客戶需求、聯(lián)系方式錄入寵樂付等 SaaS 系統(tǒng)，標(biāo)注 “高 / 中 / 低意向”（高意向：明確到店時(shí)間；中意向：了解細(xì)節(jié)；低意向：僅咨詢），自動(dòng)分配專屬銷售跟進(jìn)。
答疑規(guī)范：針對(duì)高頻問題（月付金額、領(lǐng)養(yǎng)條件、健康保障）使用統(tǒng)一話術(shù)，例如 “月付金額 268-598 元 / 月（按寵物品類），簽約 12-24 期，扣款自動(dòng)轉(zhuǎn)化為商城積分，僅購寵糧用品；，簽訂不棄養(yǎng)協(xié)議；寵物均完成雙疫苗 + 驅(qū)蟲 + 體檢，支持 30 天重大疾病包換”。
引流動(dòng)作：高 / 中意向客戶推送小程序 “在線選寵” 鏈接 + 門店定位，邀請(qǐng) “預(yù)約到店”，告知 “預(yù)約到店可優(yōu)先互動(dòng)寵物 + 領(lǐng)取試吃裝”。
2. 線下接待（到店客戶）
接待流程：客戶到店后 1 分鐘內(nèi)起身迎接→引導(dǎo)參觀門店（介紹寵物分區(qū)、養(yǎng)護(hù)環(huán)境）→詢問需求→帶至目標(biāo)寵物互動(dòng)區(qū)→提供飲用水。
信息登記：請(qǐng)客戶填寫《領(lǐng)養(yǎng)意向表》（姓名、電話、居住環(huán)境、養(yǎng)寵經(jīng)驗(yàn)），同步錄入系統(tǒng)，關(guān)聯(lián)意向?qū)櫸餀n案。
講解重點(diǎn)：現(xiàn)場演示寵物電子檔案（疫苗記錄、體檢報(bào)告）→ 介紹月付套餐（展示小程序商城商品，說明 “每月扣款僅用于剛需消費(fèi)”）→ 明確健康保障與售后流程，避免隱形疑問。
跟進(jìn)約定：未當(dāng)場簽約客戶，離店前添加企業(yè)微信，承諾 “24 小時(shí)內(nèi)發(fā)送寵物更多視頻 + 套餐詳情”，系統(tǒng)設(shè)置 “24 小時(shí)后跟進(jìn)提醒”。
二、領(lǐng)養(yǎng)簽約 SOP
1. 資質(zhì)審核
基礎(chǔ)審核：核對(duì)客戶身份證（年滿 18 歲）、居住證明（租房需提供房東允許養(yǎng)寵證明），通過 SaaS 系統(tǒng)對(duì)接芝麻信用，確認(rèn)分?jǐn)?shù)≥550 分。
附加審核：針對(duì)合租、公寓客戶，詢問 “是否有養(yǎng)寵限制”；新手客戶簡單評(píng)估養(yǎng)寵認(rèn)知（如 “是否了解貓咪需要定期驅(qū)蟲”），必要時(shí)推送《新手養(yǎng)寵入門手冊(cè)》。
審核結(jié)果：審核通過直接進(jìn)入簽約流程；未通過（如信用分不足）可推薦 “繳納 500 元押金” 方案（押金可抵扣后續(xù)消費(fèi)），或引導(dǎo)低門檻寵物領(lǐng)養(yǎng)。
2. 協(xié)議簽署
協(xié)議選擇：使用系統(tǒng)內(nèi)置標(biāo)準(zhǔn)化電子協(xié)議（含領(lǐng)養(yǎng)條款、月付規(guī)則、健康兜底、解約說明），重點(diǎn)標(biāo)注 “每月扣款日期、金額、定向消費(fèi)范圍、30 天重大疾病包換”，避免霸王條款。
簽署流程：銷售在系統(tǒng)創(chuàng)建訂單→客戶掃碼查看協(xié)議→線上簽名 + 錄屏取證（安卓端）→協(xié)議自動(dòng)存檔（客戶端可查看電子版），全程不超過 5 分鐘。
代扣授權(quán)：同步引導(dǎo)客戶授權(quán)微信 / 銀行卡代扣，講解 “扣款前 48 小時(shí)系統(tǒng)提醒，余額不足會(huì)二次通知”，確?？蛻糁獣月募s規(guī)則。
3. 簽約收尾
資料交付：向客戶發(fā)放 “領(lǐng)養(yǎng)大禮包”，含《養(yǎng)寵手冊(cè)》、寵物疫苗本、試吃裝寵糧、門店售后聯(lián)系方式。
服務(wù)告知：告知 “7 天適應(yīng)期跟進(jìn)”“疫苗到期提醒”“小程序商城使用方法”，添加客戶至養(yǎng)寵社群，說明 “群內(nèi)有獸醫(yī)答疑 + 專屬福利”。
系統(tǒng)同步：在 SaaS 系統(tǒng)標(biāo)記 “已簽約”，自動(dòng)生成 “每月扣款提醒”“售后跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)”，關(guān)聯(lián)寵物檔案與客戶賬戶。
三、寵物養(yǎng)護(hù) SOP（待領(lǐng)養(yǎng) + 已領(lǐng)養(yǎng)售后）
1. 待領(lǐng)養(yǎng)寵物養(yǎng)護(hù)
入館流程：新寵物到店后立即隔離（單獨(dú)籠舍）→ 24 小時(shí)內(nèi)完成體檢（貓瘟、犬瘟等檢測）→ 記錄基礎(chǔ)信息（品種、年齡、體重、健康狀況）至電子檔案→ 制定疫苗 + 驅(qū)蟲計(jì)劃。
日常養(yǎng)護(hù)：
喂食：按寵物年齡 / 品類定量喂食（幼寵 3-4 次 / 天，成寵 2 次 / 天），記錄喂食量與食欲情況；
清潔：每日清理籠舍（糞便、殘留食物），每周消毒環(huán)境，貓砂盆早晚各清理 1 次；
健康監(jiān)測：每日觀察寵物精神狀態(tài)、排便情況，異常（如軟便、嗜睡）實(shí)時(shí)錄入系統(tǒng)，觸發(fā)獸醫(yī)跟進(jìn)，禁止帶病寵物上架。
出館規(guī)范：寵物滿足 “雙疫苗 + 驅(qū)蟲 + 體檢合格 + 隔離滿 14 天” 條件后，方可上架小程序，標(biāo)注 “可領(lǐng)養(yǎng)” 狀態(tài)。
2. 已領(lǐng)養(yǎng)寵物售后跟進(jìn)
7 天適應(yīng)期跟進(jìn)：
第 1 天：企業(yè)微信發(fā)送 “寵物到家適應(yīng)指南”（如 “避免突然喂食新糧”），詢問 “寵物是否進(jìn)食、排便正?！?；
第 3 天：回訪 “是否遇到養(yǎng)寵問題”，針對(duì)疑問（如 “貓咪應(yīng)激躲起來”）提供解決方案，必要時(shí)對(duì)接獸醫(yī)；
第 7 天：確認(rèn)寵物適應(yīng)情況，推送 “小程序商城剛需品推薦”（如幼寵羊奶粉、貓砂），引導(dǎo)首次積分消費(fèi)。
長期跟進(jìn)：
定期提醒：系統(tǒng)自動(dòng)推送疫苗到期、驅(qū)蟲時(shí)間、寵物生日祝福，關(guān)聯(lián)商城對(duì)應(yīng)商品（如 “疫苗到期前推送驅(qū)蟲藥”）；
月度回訪：每月扣款后 3 天內(nèi)，詢問 “商品使用情況 + 寵物健康狀態(tài)”，收集反饋優(yōu)化服務(wù)；
緊急響應(yīng)：客戶反饋寵物生病，1 小時(shí)內(nèi)對(duì)接合作獸醫(yī)，提供 “線下就診 8 折” 權(quán)益，協(xié)助留存診斷報(bào)告，若符合 “重大疾病包換” 條件，啟動(dòng)換寵流程。
四、商品履約 SOP（依托月付小程序商城）
1. 訂單處理
下單同步：客戶在小程序下單后，訂單自動(dòng)同步至云倉 + 門店后臺(tái)，無需人工錄入，系統(tǒng)實(shí)時(shí)推送 “訂單已受理” 消息給客戶。
發(fā)貨跟蹤：云倉 24 小時(shí)內(nèi)完成打包發(fā)貨，物流單號(hào)自動(dòng)回傳至小程序，客戶可實(shí)時(shí)查看物流進(jìn)度；門店后臺(tái)可按 “待發(fā)貨 / 已發(fā)貨 / 已簽收” 篩選訂單，異常訂單（如地址錯(cuò)誤）系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警。
售后處理：客戶反饋 “商品破損、漏發(fā)”，銷售在系統(tǒng)提交售后申請(qǐng)，云倉 48 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)發(fā)，無需客戶墊付運(yùn)費(fèi)；質(zhì)量問題（如寵糧過期）支持 “無條件退換 + 補(bǔ)償 100 積分”。
2. 庫存與選品管理
選品優(yōu)化：每周查看小程序 “熱銷商品排行”“復(fù)購率報(bào)表”，重點(diǎn)推廣高毛利（凍干零食、營養(yǎng)膏）、高復(fù)購商品（貓砂、主糧），淘汰連續(xù) 2 個(gè)月復(fù)購率＜10% 的品類。
套餐設(shè)計(jì)：每月更新 “月付專屬套餐”（如 “2kg 主糧 + 2 包零食 + 1 袋貓砂”），套餐價(jià)比單獨(dú)購買低 5%，通過系統(tǒng)推送至簽約客戶，刺激積分消耗。
庫存預(yù)警：依賴云倉一件代發(fā)模式，門店僅陳列樣品，無需囤貨；樣品缺貨時(shí)及時(shí)聯(lián)系云倉補(bǔ)貨，避免客戶到店無實(shí)物參考。
五、客訴處理 SOP
1. 客訴接收
接收渠道：統(tǒng)一通過小程序 “投訴入口”、企業(yè)微信、售后電話接收客訴，禁止推諉 “不歸我負(fù)責(zé)”。
登記規(guī)范：將客訴內(nèi)容（問題類型、發(fā)生時(shí)間、客戶訴求）錄入系統(tǒng)，標(biāo)注 “緊急程度”（緊急：寵物健康問題；一般：商品 / 服務(wù)問題），24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。
2. 處理流程
緊急客訴（寵物健康）：立即對(duì)接獸醫(yī)，提供 “免費(fèi)咨詢 + 就診指引”；若符合保障條款，啟動(dòng) “包換 / 退款” 流程，1 個(gè)工作日內(nèi)完成審核，告知客戶處理結(jié)果。
一般客訴（商品 / 服務(wù)）：
商品問題（破損、不符）：無需客戶寄回，直接安排補(bǔ)發(fā)，同步贈(zèng)送 50-100 積分致歉；
服務(wù)問題（跟進(jìn)不及時(shí)、講解不清）：銷售向客戶誠懇道歉，贈(zèng)送 “免費(fèi)洗護(hù) 1 次” 或積分，系統(tǒng)記錄 “服務(wù)改進(jìn)提醒”，避免重復(fù)發(fā)生。
閉環(huán)動(dòng)作：客訴處理完成后 2 天內(nèi)，二次回訪客戶 “是否滿意處理結(jié)果”，將客訴原因、處理方案同步至門店負(fù)責(zé)人，每月匯總優(yōu)化 SOP。
六、數(shù)據(jù)復(fù)盤 SOP（每日 / 每周 / 每月）
1. 每日復(fù)盤（銷售崗）
核心數(shù)據(jù)：接待客戶數(shù)、意向客戶數(shù)、簽約數(shù)、小程序訪問量、訂單量。
動(dòng)作要求：核對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，跟進(jìn) “未簽約高意向客戶”，處理當(dāng)日訂單與客訴，更新次日工作清單（如 “預(yù)約到店客戶接待”）。
2. 每周復(fù)盤（門店負(fù)責(zé)人）
核心數(shù)據(jù)：簽約轉(zhuǎn)化率、扣款成功率、客訴率、熱銷商品排行、獲客渠道效果（如小紅書引流占比）。
動(dòng)作要求：分析低轉(zhuǎn)化率原因（如 “月付金額過高”“寵物品類不足”），調(diào)整套餐或選品；優(yōu)化低效獲客渠道，加大高轉(zhuǎn)化渠道投入；解決高頻客訴問題（如 “物流慢” 更換云倉合作方）。
3. 每月復(fù)盤（門店負(fù)責(zé)人 + 全員）
核心數(shù)據(jù)：月營收、單客平均消費(fèi)、會(huì)員復(fù)購率、員工人均簽約數(shù)、供應(yīng)鏈毛利。
動(dòng)作要求：制定下月目標(biāo)（如 “簽約量提升 20%”），調(diào)整人員配置與激勵(lì)政策；與供應(yīng)鏈協(xié)商 “階梯返利”“墊資服務(wù)”；全員培訓(xùn)優(yōu)化后的 SOP（如新增客訴處理話術(shù)）。
