寵物領(lǐng)養(yǎng)館月付代扣小程序合作聯(lián)系電話：18124115170

適用場(chǎng)景：寵物領(lǐng)養(yǎng)館所有員工（前臺(tái)、銷售、售后），適配“0元/小償領(lǐng)養(yǎng)+寵糧月付”模式，對(duì)接寵樂付等SaaS平臺(tái)，核心目標(biāo)：合規(guī)操作、高效簽約、降低逾期與糾紛，保障現(xiàn)金流穩(wěn)定。

核心原則：不強(qiáng)制、不套路、不隱瞞；合規(guī)簽約、及時(shí)履約、快速售后；重點(diǎn)把控風(fēng)控篩選與異常處理，杜絕違規(guī)操作。

第一部分：月付代扣開通操作SOP（責(zé)任人：店長(zhǎng)/運(yùn)營(yíng)）

一、開通前準(zhǔn)備（1-2天完成）

1. 資質(zhì)準(zhǔn)備：整理門店?duì)I業(yè)執(zhí)照、法人身份證、動(dòng)物防疫條件合格證、門店實(shí)景照片（3-5張，含選寵區(qū)、簽約區(qū)），確保門店經(jīng)營(yíng)滿3-6個(gè)月（優(yōu)質(zhì)門店可放寬至3個(gè)月），無(wú)嚴(yán)重失信記錄。

2. 平臺(tái)選型：確認(rèn)合作SaaS平臺(tái)（如寵樂付），明確手續(xù)費(fèi)率、墊資規(guī)則（若有）、壞賬兜底政策、資金結(jié)算周期（T+1/T+7），避免后續(xù)權(quán)責(zé)糾紛。

3. 員工準(zhǔn)備：組織前臺(tái)、銷售培訓(xùn)，掌握平臺(tái)基礎(chǔ)操作、月付規(guī)則、簽約流程，考核通過(guò)后方可參與后續(xù)操作（考核重點(diǎn)：規(guī)則講解、異常應(yīng)對(duì)）。

二、正式開通操作（3步完成，1-3個(gè)工作日）

1. 平臺(tái)申請(qǐng)：聯(lián)系SaaS平臺(tái)服務(wù)商，提交準(zhǔn)備好的資質(zhì)資料，簽署《商戶服務(wù)協(xié)議》，明確雙方權(quán)責(zé)（扣款規(guī)則、售后責(zé)任、風(fēng)控要求）。

2. 系統(tǒng)配置：

開通平臺(tái)賬號(hào)，綁定門店專屬小程序商城，對(duì)接云倉(cāng)供應(yīng)鏈（確保寵糧、用品可一件代發(fā)，零庫(kù)存履約）。

配置月付核心規(guī)則：設(shè)置期數(shù)（12-24期為主）、每月扣款金額（298-598元適配多數(shù)客戶）、固定扣款日（建議每月5/10/15日，便于統(tǒng)一管理）、定向消費(fèi)范圍（僅可購(gòu)買寵糧、貓砂、洗護(hù)等，不可提現(xiàn)）、解約條款與違約金（提前解約收取剩余期數(shù)10%違約金，明確標(biāo)注）。

開通風(fēng)控與支付通道：對(duì)接芝麻信用/微信支付分（設(shè)置準(zhǔn)入門檻：芝麻分≥550分），綁定微信/支付寶/銀行卡代扣接口，配置分級(jí)催收規(guī)則。

3. 測(cè)試上線：

創(chuàng)建測(cè)試訂單，模擬客戶簽約、扣款、云倉(cāng)發(fā)貨全流程，確認(rèn)系統(tǒng)無(wú)異常（重點(diǎn)測(cè)試扣款提醒、物流同步功能）。

上架月付套餐，生成專屬簽約二維碼（張貼于門店顯眼位置、同步至員工手機(jī)，用于客戶掃碼簽約），正式啟動(dòng)月付代扣服務(wù)。

三、開通注意事項(xiàng)（必看）

- 不使用個(gè)人收款碼、不私下收款，全程走平臺(tái)正規(guī)支付通道，避免資金凍結(jié)、違規(guī)風(fēng)控。

- 墊資服務(wù)（若開通）：確認(rèn)墊資比例（月付總額40%-50%）、放款時(shí)間、墊資費(fèi)率，避免隱性成本。

- 系統(tǒng)配置后，組織全員再次培訓(xùn)，確保每位員工掌握規(guī)則，不隨意承諾客戶（如“零違約金解約”“墊資無(wú)成本”）。

第二部分：客戶簽約操作SOP（責(zé)任人：前臺(tái)/銷售）

一、簽約前準(zhǔn)備（客戶到店后，5分鐘內(nèi)完成）

1. 客戶初審：詢問(wèn)客戶居住條件（租房/自有房、是否禁養(yǎng)）、收入水平、養(yǎng)寵經(jīng)驗(yàn)、家庭情況（有無(wú)小孩/老人），初步判斷適配性，避免沖動(dòng)領(lǐng)養(yǎng)。

2. 規(guī)則講解：用通俗語(yǔ)言（不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)），向客戶清晰講解月付規(guī)則，重點(diǎn)說(shuō)明：每月扣款金額、扣款日、扣款方式、期數(shù)、定向消費(fèi)范圍、解約條款、違約金、寵物健康保障，確?？蛻敉耆斫?，無(wú)疑問(wèn)。

3. 信用評(píng)估：引導(dǎo)客戶掃碼授權(quán)芝麻信用/微信支付分，確認(rèn)信用分達(dá)標(biāo)（≥550分），不達(dá)標(biāo)客戶需耐心說(shuō)明，不可違規(guī)簽約。

4. 資料準(zhǔn)備：提醒客戶準(zhǔn)備身份證（實(shí)名認(rèn)證用）、手機(jī)（掃碼簽約、授權(quán)代扣用）。

二、正式簽約操作（5分鐘內(nèi)完成，全程合規(guī)）

1. 選寵確認(rèn)：客戶選定寵物后，核對(duì)寵物信息（品種、年齡、健康狀態(tài)、疫苗報(bào)告），讓客戶確認(rèn)無(wú)誤，簽署《寵物健康確認(rèn)單》。

2. 電子簽約：

員工在SaaS系統(tǒng)創(chuàng)建分期訂單，生成簽約二維碼，讓客戶掃碼進(jìn)入小程序。

引導(dǎo)客戶完成實(shí)名認(rèn)證（身份證正反面上傳）、人臉識(shí)別，確保是本人操作（杜絕代簽）。

引導(dǎo)客戶查看《領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》《月付代扣授權(quán)協(xié)議》，重點(diǎn)條款（扣款、解約、違約金）再次提醒客戶核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，線上簽名。

啟動(dòng)錄屏存證（平臺(tái)自帶功能），全程記錄簽約過(guò)程，合規(guī)留底，避免后續(xù)糾紛。

3. 代扣授權(quán)：引導(dǎo)客戶綁定微信/支付寶/銀行卡，授權(quán)免密代扣，確認(rèn)綁定成功，系統(tǒng)生成代扣計(jì)劃。

4. 簽約完成：系統(tǒng)發(fā)送簽約成功短信（含扣款規(guī)則、客服聯(lián)系方式），員工打印電子協(xié)議（2份，客戶1份、門店留存1份），告知客戶首月扣款時(shí)間、提醒方式，贈(zèng)送《養(yǎng)寵手冊(cè)》（新手客戶）。

三、簽約注意事項(xiàng)（必看）

- 不隱瞞、不夸大：不承諾“完全免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”，明確告知是“0首付+長(zhǎng)期履約”，不誘導(dǎo)客戶沖動(dòng)簽約。

- 拒絕違規(guī)簽約：學(xué)生、無(wú)穩(wěn)定收入、無(wú)固定住所、信用分不達(dá)標(biāo)的客戶，堅(jiān)決不簽約，避免壞賬風(fēng)險(xiǎn)。

- 簽約過(guò)程中，客戶有任何疑問(wèn)，需耐心解答，不敷衍、不回避，不可強(qiáng)迫客戶簽約。

- 所有電子協(xié)議、錄屏存證，門店需留存至少1年，便于后續(xù)追溯。

第三部分：售后與異常處理SOP（責(zé)任人：售后/銷售/店長(zhǎng)）

一、日常履約售后（每日?qǐng)?zhí)行）

1. 扣款提醒：每月扣款日前48小時(shí)，確認(rèn)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送小程序/短信提醒，未收到提醒的客戶，員工手動(dòng)微信/電話提醒，確?？蛻糍~戶余額充足。

2. 履約發(fā)貨：扣款成功后，確認(rèn)系統(tǒng)自動(dòng)同步訂單至云倉(cāng)，云倉(cāng)24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，物流信息實(shí)時(shí)回傳小程序，客戶咨詢物流時(shí)，快速查詢并回復(fù)。

3. 客戶回訪：領(lǐng)養(yǎng)后7天、30天，員工主動(dòng)微信/電話回訪，詢問(wèn)寵物適應(yīng)情況、飼養(yǎng)問(wèn)題、套餐滿意度，及時(shí)解答疑問(wèn)，提升客戶履約意愿。

二、扣款異常處理（即時(shí)響應(yīng)，避免逾期）

扣款異常主要分為三類，需遵循“即時(shí)響應(yīng)、分級(jí)處理、全程留痕”的原則，避免逾期擴(kuò)大，具體處理要求如下：第一種是扣款失?。ǘ酁橛囝~不足或賬戶異常），需在扣款當(dāng)天完成處理，操作步驟為：1. 系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向客戶發(fā)送補(bǔ)繳提醒；2. 員工同步手動(dòng)通過(guò)微信或電話聯(lián)系客戶，清晰告知扣款失敗的具體原因；3. 引導(dǎo)客戶及時(shí)為綁定賬戶充值，確保余額充足，系統(tǒng)將自動(dòng)重試扣款；4. 詳細(xì)記錄與客戶的溝通情況，持續(xù)跟蹤直至扣款成功。

第二種是客戶逾期（扣款失敗超過(guò)3天），需在逾期1-7天內(nèi)推進(jìn)分級(jí)處理，具體操作的為：1. 執(zhí)行分級(jí)催收流程，逾期第1天發(fā)送短信提醒，第3天安排人工跟進(jìn)溝通，第7天可向客戶贈(zèng)送“延期券”（可延期7天扣款且無(wú)違約金），緩解客戶抵觸情緒；2. 耐心了解客戶逾期的核心原因，區(qū)分是資金暫時(shí)緊張、忘記扣款還是對(duì)服務(wù)不滿，針對(duì)性給出解決方案；3. 全程詳細(xì)記錄催收過(guò)程及溝通內(nèi)容，若客戶逾期超過(guò)30天，需立即上報(bào)店長(zhǎng)，啟動(dòng)合規(guī)維權(quán)流程。

第三種是客戶申請(qǐng)解約，需在客戶申請(qǐng)當(dāng)天完成處理，操作步驟為：1. 首先詢問(wèn)客戶申請(qǐng)解約的具體原因，耐心溝通挽留，可根據(jù)客戶情況提供調(diào)整套餐、延期扣款等解決方案；2. 若客戶堅(jiān)持解約，需仔細(xì)核對(duì)之前簽署的月付協(xié)議中的解約條款，準(zhǔn)確計(jì)算違約金金額并告知客戶；3. 引導(dǎo)客戶在線簽署《解約協(xié)議》，完成全部解約流程后，及時(shí)停止對(duì)該客戶的代扣服務(wù)；4. 記錄客戶解約的具體原因，匯總后用于后續(xù)運(yùn)營(yíng)流程及套餐優(yōu)化，減少同類解約情況發(fā)生。

三、其他售后處理（即時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案）

1. 商品售后（寵糧破損/臨期/漏發(fā)）：客戶反饋后，員工立即核對(duì)訂單，確認(rèn)問(wèn)題屬實(shí)，無(wú)需客戶額外操作，一鍵申請(qǐng)?jiān)苽}(cāng)補(bǔ)發(fā)，快遞費(fèi)由門店承擔(dān)，同步告知客戶補(bǔ)發(fā)時(shí)間。

2. 寵物健康售后（非人為因素）：客戶反饋寵物生病，立即對(duì)接合作寵物醫(yī)院，為客戶提供診療折扣券，必要時(shí)協(xié)助客戶申請(qǐng)暫停1-2期月付（按協(xié)議執(zhí)行）；若出現(xiàn)“星期貓/星期狗”，按協(xié)議執(zhí)行退換，同步停止代扣，妥善處理后續(xù)事宜。

3. 客戶投訴（對(duì)規(guī)則/服務(wù)不滿）：第一時(shí)間安撫客戶情緒，傾聽投訴原因，不可推諉；能當(dāng)場(chǎng)解決的，立即解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，記錄投訴內(nèi)容，上報(bào)店長(zhǎng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，跟進(jìn)至客戶滿意。

四、售后注意事項(xiàng)（必看）

不推諉、不敷衍：客戶反饋任何問(wèn)題，均需及時(shí)響應(yīng)，避免矛盾升級(jí)，減少客戶拒付、解約。

異常記錄：所有扣款異常、售后投訴、解約情況，均需詳細(xì)記錄在系統(tǒng)中，每日匯總，每周分析優(yōu)化。

合規(guī)維權(quán)：逾期超過(guò)30天，需按協(xié)議啟動(dòng)合規(guī)維權(quán)，不可采取過(guò)激催收方式（如辱罵、騷擾）。

第四部分：日常運(yùn)營(yíng)與風(fēng)控管控SOP（責(zé)任人：店長(zhǎng)/運(yùn)營(yíng)）

1. 每日工作：查看系統(tǒng)數(shù)據(jù)看板，重點(diǎn)關(guān)注簽約數(shù)、回款率、逾期率，核對(duì)資金對(duì)賬情況，處理未解決的異常問(wèn)題。

2. 每周工作：匯總本周簽約、回款、售后數(shù)據(jù)，分析異常原因（如逾期率偏高，優(yōu)化催收流程；解約率偏高，優(yōu)化套餐/規(guī)則講解）；組織員工培訓(xùn)，更新操作要點(diǎn)、應(yīng)對(duì)話術(shù)。

3. 每月工作：核對(duì)月度回款、利潤(rùn)結(jié)算情況，確認(rèn)墊資放款（若有）；優(yōu)化月付套餐、風(fēng)控規(guī)則，根據(jù)客戶反饋調(diào)整服務(wù)；統(tǒng)計(jì)員工操作合規(guī)性，進(jìn)行考核。

4. 風(fēng)控底線：嚴(yán)格執(zhí)行客戶篩選、合規(guī)簽約、正規(guī)收款，杜絕違規(guī)操作；每月排查系統(tǒng)配置，確保規(guī)則無(wú)漏洞，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。

第五部分：?jiǎn)T工考核與責(zé)任界定

考核重點(diǎn)：簽約合規(guī)率（無(wú)違規(guī)簽約）、客戶滿意度（無(wú)有效投訴）、異常處理及時(shí)性、數(shù)據(jù)指標(biāo)（簽約數(shù)、回款率輔助）。

責(zé)任界定：因員工違規(guī)操作（如隱瞞規(guī)則、違規(guī)簽約、敷衍售后）導(dǎo)致的壞賬、糾紛、罰款，由對(duì)應(yīng)員工承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；因系統(tǒng)故障、平臺(tái)問(wèn)題導(dǎo)致的異常，由店長(zhǎng)對(duì)接平臺(tái)解決。

備注：本SOP可根據(jù)門店實(shí)際情況（如合作平臺(tái)、套餐類型）調(diào)整，打印后張貼于員工休息室、簽約區(qū)，要求全員熟練掌握、嚴(yán)格執(zhí)行；每月更新1次，適配運(yùn)營(yíng)優(yōu)化需求。