寵物領(lǐng)養(yǎng)館代扣小程序合作聯(lián)系電話：18124115170

一、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心原則

客戶安心原則：健康透明、價(jià)格透明、規(guī)則透明。

寵物安全原則：養(yǎng)護(hù)規(guī)范、防疫規(guī)范、環(huán)境規(guī)范。

員工可執(zhí)行原則：簡(jiǎn)單、明確、不模糊、不復(fù)雜。

合規(guī)不糾紛原則：合同清晰、售后清晰、權(quán)責(zé)清晰。

長(zhǎng)期口碑原則：不套路、不推諉、重體驗(yàn)。

二、五大核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（直接照做）

1. 寵物健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

每只寵物建檔：品種、年齡、疫苗、驅(qū)蟲(chóng)、體檢記錄。

健康承諾：明確保障天數(shù)、保障疾?。ㄘ埼痢⒓?xì)小、傳腹等）。

日常養(yǎng)護(hù)：喂食、清潔、消毒、觀察精神狀態(tài)，每日記錄。

售后健康：24 小時(shí)響應(yīng)，提供喂養(yǎng)指導(dǎo)、醫(yī)院對(duì)接。

2. 客戶接待與簽約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

接待流程：?jiǎn)柡?/span>→介紹→看寵→講解規(guī)則→答疑→簽約。

講解必須清晰：領(lǐng)養(yǎng)模式、月付金額、周期、履約內(nèi)容。

簽約規(guī)范：本人簽約、人臉識(shí)別、電子合同、錄屏存證。

禁止行為：不隱瞞、不夸大、不強(qiáng)制、不套路。

3. 履約與發(fā)貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

每月固定時(shí)間扣款，扣款前提前提醒。

扣款成功后24 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，物流同步可查。

不發(fā)臨期、不發(fā)破損、不發(fā)劣質(zhì)商品。

售后問(wèn)題當(dāng)天響應(yīng)，48 小時(shí)內(nèi)解決。

4. 售后與糾紛處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

寵物生病：立即指導(dǎo)就醫(yī)，按保障政策處理。

扣款異常：立即查詢?cè)颍瑓f(xié)助客戶解決。

投訴處理：不推諉、不拖延、不冷處理。

解約 / 延期：按合同執(zhí)行，人性化、透明化。

5. 客戶維護(hù)與回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)養(yǎng)后第 1、3、7、30 天必須回訪。

建立客戶群，提供終身免費(fèi)養(yǎng)寵咨詢。

老客戶福利：積分、折扣、生日禮、轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)。

定期科普喂養(yǎng)知識(shí)，提升專業(yè)形象。

三、員工行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

態(tài)度友好、耐心、專業(yè)，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

不承諾超出門(mén)店能力的保障。

不私下收款、不私自改價(jià)、不違規(guī)操作。

客戶信息保密，不泄露、不亂用。

門(mén)店環(huán)境保持干凈、整潔、無(wú)異味。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行方法

做成手冊(cè)：打印張貼，員工必須熟記。

培訓(xùn)考核：新員工必培訓(xùn)，老員工定期復(fù)訓(xùn)。

流程固化：用 SaaS 系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行，減少人為失誤。

監(jiān)督檢查：每日看回訪、售后、履約記錄。

持續(xù)優(yōu)化：每月根據(jù)客訴調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)。

五、一句話總結(jié)

好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) = 健康有保障 + 簽約講誠(chéng)信 + 履約夠穩(wěn)定 + 售后有擔(dān)當(dāng) + 長(zhǎng)期有溫度。